Die Kundenbindung im Handwerk kommt gedanklich oft zu kurz. Viel zu oft liegt der Fokus auf der Neukundengewinnung. Dabei ist es gar nicht so schwer, aus Auftraggebern loyale Stammkunden zu machen. Stimmt die Kundenzufriedenheit und investierst du etwas Zeit in die Kundenpflege, sind deine Kunden schnell auf deiner Seite.
Du profitierst dabei dreifach. Erstens: Der Kundenwert von Stammkunden ist sehr hoch und trägt entscheidend zum Wachstum deines Unternehmens bei. Zweitens: Willst du einen alten Kunden halten, musst du dafür weniger tun als wenn du einen neuen Kunden für dich gewinnen willst. Drittens: Zufriedene Stammkunden belohnen dich mit positivem Feedback und rühren mit lokalem Empfehlungsmarketing oder Online-Bewertungen die Werbetrommel für dich. Wie du das schaffst, liest du im Artikel.
So machst du aus Auftraggebern loyale Stammkunden
Hast du mal einen Blick in deine Kundendatenbank geworfen? Wie groß ist der Anteil deiner Stammkunden? Beauftragen Auftraggeber dich in der Regel nur einmal, musst du keine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen, um zu bemerken, dass du in Sachen Kundenbindung noch Luft nach oben hast.
Eins darfst du dabei nicht vergessen: Als Handwerker mit dem Fokus auf Dienstleistungen sind loyale Kunden nicht so leicht auszumachen wie beim Warenverkauf. Wie du zu einer hohen Kundenloyalität kommst und deinen Stammkundenanteil erhöhst, erfährst du in den nächsten Absätzen – Kundenbindung ist nämlich auch im Dienstleistungsbereich kein Hexenwerk, wenn du weißt, worauf du achten musst.
Hebe dich durch ein gutes Leistungsangebot und faire Preise von Konkurrenten ab
Kannst du durch ein besonderes Leistungsangebot für ein Alleinstellungsmerkmal deines Betriebes sorgen, bist du einigen Mitbewerbern schon um Längen voraus. Mit Fort- und Weiterbildungen und gut qualifiziertem Fachpersonal kannst du Marktlücken schließen und das anbieten, was Kunden benötigen. Der Blick auf zukünftige Trends und steigende Nachfragen in bestimmten Bereichen sorgt dafür, dass du deine Kunden auch in den nächsten Jahren an dich binden kannst. Kombinierst du dein Leistungsangebot mit fairen Preisen, steigerst du die Kundenzufriedenheit zusätzlich.
Sorge für ein einwandfreies Auftragsmanagement
Es gibt nicht viele Dinge, über die Kunden sich mehr aufregen als über eine unzuverlässige und problematische Auftragsbearbeitung. Ein gutes Auftragsmanagement, das dir die zuverlässige Planung und zügige Erledigung von Aufträgen ermöglicht, ist deshalb dein größter Verbündeter, wenn es um zufriedene Kunden und eine flüssige Auftragsabwicklung geht.
Über ein CRM-System kannst du alle Kundenkontakte und Interaktionen mit deinen Auftraggebern bündeln. So geht nichts verloren und du hast Termine und Fristen fest im Griff. Eine Übersicht über Handwerker-Software findest du hier. Bist du zuverlässig und hältst dich an Absprachen, legst du einen wichtigen Grundstein für eine langfristige Kundenbindung: Du gewinnst an Kundenvertrauen.
Biete deinen Kunden ein einwandfreies Kundenerlebnis
Ein gutes Kundenerlebnis sorgt für Zufriedenheit und letztlich dafür, dass sich ein Auftraggeber beim nächsten Auftrag wieder für dich entscheidet. Eine langfristige Kundenbeziehung beginnt mit der richtigen Kundenkommunikation. Die persönliche Ansprache deiner Kunden ist viel besser als neutral gehaltene allgemeine Floskeln. Verkaufst du passende Produkte zu deinen handwerklichen Dienstleistungen, punktest du mit einem guten After-Sales-Service. Für den Netzwerkaufbau innerhalb deines Kundenstamms sind Kunden-Events für Stammkunden eine gute Option, wenn du vor allem große und teure Aufträge bearbeitest. Hier musst du Kosten und Nutzen für deinen Betrieb selbst abwägen.
Viel wichtiger ist die allgemeine Zufriedenheit deiner Kunden. Weil nicht jeder Kunde nach dem Abschluss eines Auftrags zufrieden ist, gehört zu einer hohen Servicequalität und der Kundenzufriedenheit auch ein gutes Beschwerdemanagement. Schaffst du es, ein negatives Kundenfeedback anzunehmen und deinem Kunden eine gute Lösung anzubieten, bleibst du nicht negativ in Erinnerung. Im Gegenteil: Ein Handwerker, der offen für Kritik ist und gemeinsam mit dem Auftraggeber nach einer zufriedenstellenden Lösung sucht, ist viel wert und steigt in der Achtung des Auftraggebers. Dein Feedbackmanagement kann also in der Kundenbindung den entscheidenden Unterschied machen.
Arbeite an deiner Außenwirkung
Du kannst noch so kompetent und zuverlässig sein: Gehst du nicht mit der Zeit und hast keine aussagekräftige Webseite, wirst du langfristig nicht nur mit der Neukundengewinnung Probleme bekommen, sondern auch Stammkunden an vermeintlich modernere Betriebe verlieren. Du musst bewährte Strategien nicht aufgeben, aber digitales Marketing (und Social Media) gehören für viele Auftraggeber mittlerweile zum Standard. Multi-Channel-Marketing lautet hier also die Devise.
Darum ist Kundenbindung im Handwerk leichter als gedacht
Im Verkauf gibt es viele verschiedene Kundenbindungsprogramme und Messfaktoren für die Kundenbindung. Von einer eigenen Kundenapp über Kundentreueprogramme, E-Mail-Marketing, Upselling und Cross-Selling bis zur Kundenanalyse und Kundensegmentierung sind viele gute Ideen und schlaue Ansätze dabei, die dir im Handwerk überhaupt nichts bringen. Loyalitätsprogramme wie ein Treueprogramm, die Segmentierung von Kunden und viele weitere Kundenbindungsmaßnahmen lassen sich schlicht und einfach nicht umsetzen.
Dass du Kundenbindungsinstrumente wie im Verkauf oder der Markenbindung nicht 1:1 umsetzen und anwenden kannst, muss aber kein Nachteil sein. So sparst du dir beispielsweise die Arbeit, die ein Kundenportal und andere Tricks und Kniffe mit sich bringen. Unterm Strich gelten für die Kundenbindung im Handwerk zwei Dinge: Sie ist leichter zu erreichen, aber schwerer zu messen.
Lieferst du einwandfreie Arbeit zu fairen Preisen ab, sorgst für ein sehr gutes Kundenerlebnis inklusive verlässlichem Beschwerdemanagement und präsentierst deinen Betrieb modern und zeitgemäß, solltest du mit der Kundenbindung keine Probleme haben.
